Fórmula NPS en Data Studio. Tú solo decide

NPS, esa gran formula que ahora todo el mundo utiliza. Y para quien no lo sepa el Net Promoter Score representa de una forma simple la valoración de tus clientes. No voy a entrar en detalle de como se calcula, para eso esta Google, aquí vamos a ver como utilizar varias herramientas que nos ayuden a automatizar su cálculo.

La familia ofimática de Google nos ofrece multitud de herramientas gratuitas que podemos usar. Aquí utilizaremos Google Forms + Google Sheet + Google Data Studio para crear un cuestionario de NPS que compartir con nuestros clientes y a la vez generar informes y paneles interactivos donde mostrar los datos, de esta forma ahorraremos tiempo y lo dedicaremos a «tomar decisiones».

Una herramienta poco conocida de Google es Data Studio, pero a la vez es muy potente ya que te ayuda a conectar multitud de bases de datos diferentes e interactuar con ellas para mostrar los datos como informes con distintos filtros en paneles interactivos y personalizables. Aquí veremos como usarlo con Google Sheet para crear un gráfico con el NPS.

Y la mejor forma de explicarlo es mediante un video, así que aquí tienes.

Como hemos visto en el video para poder calcular el NPS hace falta algo de formulación en Data Studio, las fórmulas que utilizaremos como dimensión para calcular los promotores y detractores son las siguientes:

Dimensión Detractores

CASE
   WHEN REGEXP_MATCH(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?, "(0|1|2|3|4|5|6)") THEN ¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?
   ELSE NULL
 END

Dimensión Promotores

CASE
  WHEN REGEXP_MATCH(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?, "(9|10)") THEN ¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?
  ELSE NULL
END

Y para mostrar el NPS creamos una métrica con la siguiente formula:

Métrica NPS

(COUNT(promotores) / (COUNT(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?) / 100)) - (COUNT(detractores) / (COUNT(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?) / 100))

Y para mostrar el gráfico con los pasivos, detractores y promotores podemos crear una dimensión nueva:

CASE
WHEN REGEXP_MATCH(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?, "(9|10)") THEN "Promotores"
WHEN REGEXP_MATCH(¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a tus amigos o a tu familia?, "(7|8)") THEN "Pasivos"
ELSE "Detractores"
END

Ya tienes tu informe con NPS y gráfico detallado. En próximas publicaciones veremos más funciones en Data Studio.